跟別人的眼睛，看一個方向

　　某天清早，我準備去出版社和編輯聊聊新書的事。下了公交車，不知道該怎么走，只好打電話向編輯求助：“怎么才能到你們那里呢?”

　　編輯輕松地說：“你下公交車，向東走，第一個路口右轉，500米，在馬路西邊就是了。”

　　我一邊迅速盤算著“上北下南”，一邊在電話這邊小聲支吾，暈頭轉向。

　　編輯感覺到了，馬上換了個新說法。

　　“下了公交車，你迎著太陽，順著馬路邊，一直往前走。走到第一個有紅綠燈的地方，順著馬路邊往右轉，看見麥當勞，再往前走一點。看到出版社的大牌子，就到了。

　　啊哈，我知道了，胸有成竹地出發(fā)了。

　　你也給別人指過道嗎?你是否考慮過對方是開車，還是步行?你知道她的方位感是靠什么來確定的嗎?

　　如果你站在大廈20層的窗口指揮，想讓馬路對面、立交橋那頭的一個開車的人，進入你這棟大廈的停車場。在你眼里，那么一小段的距離，他該如何“翻山越嶺”地才能到達嗎?

　　只有和別人的眼睛，看向一個方向，你才能夠和他分享同樣的風景。

　　跟別人的屁股，坐一個位置

　　一次，出差到了酒店，我發(fā)現網絡有問題。因為手頭有很多文件要處理，所以很著急地撥打服務電話，找人來維修。

　　一會兒，工程部來了一個年輕的小師傅，調試了一下以后，說：“我們的網絡沒有問題，是你電腦的問題。”

　　我很不服氣，說：“我在其他地方上網都沒問題啊，那你說，我電腦哪有問題?”

　　小師傅猶豫了下，說：“我們只提供網絡服務。你電腦的問題我們管不了。”

　　小師傅的這段話讓我很不舒服。很多客戶的投訴，其實都是因為這樣的溝通而產生的。做服務的人太容易站在自己的立場上說話，習慣把責任先撇清楚，不能體諒客戶的感受。

　　我忍住情緒，跟他說：“小伙子，那你能幫我看看，電腦哪里出問題了嗎?我著急用。”小師傅看我不是像找茬的，也放松下來，說了實話：“我也不太會弄，怕給你弄壞了。”

　　其實，他本該早早地站在客戶立場上說這樣一番話：“女士，我檢查了我們的網絡，沒發(fā)現問題。您看，是不是您電腦的設置不對?我對電腦維修不是很懂，怕給您弄壞了，耽誤您的工作。要不，我再找個懂電腦的師傅給您看看?”

　　能夠理解別人的感受和處境，設身處地地把屁股坐到對方的位置上去，這樣的溝通，需要我們修煉同理心;這樣的表達，更容易讓人接受。

　　只有我們能夠設身處地站到對方的位置和立場上去說，才能讓對方真正地收到。

　　說對別人有用的話

　　說話之前，有三個篩子：真實、善意和價值。真實和善意比較容易理解，而“價值”卻總是被很多人忽略。那么，怎樣才能說出有價值的話呢?

　　說出有價值的話，要經過三關。在脫口而出之前，你需要仔細考量。

　　第一關：你說的，一定對嗎

　　記得大學剛畢業(yè)的時候，我放棄了會計專業(yè)，不打算去銀行工作。父母很擔心，他們認為銀行是個鐵飯碗，說：“女孩子，還是要找一個穩(wěn)定的工作。”

　　后來，我輾轉奮斗了10年，進入百度公司，成了一名職業(yè)經理人。在父母終于覺得算是穩(wěn)定的時候，我又毅然辭職，進入心理學領域，成為一名自由培訓師。父母從沒有聽說過這么一個行當，充滿了不安，對我說：“你要謹慎，自己創(chuàng)業(yè)不是那么簡單的。心理學是什么?千萬不要誤入歧途啊。”

　　2013年春節(jié)，我在自由培訓師做得風生水起的時候，又做出了一個重大的決定，去北京大學學習心理創(chuàng)傷治療和危機干預。這個時候，父親說了一番對于我特別有價值的話：“你說的這個專業(yè)，我們也不是很懂啊。不過我們相信你的決定。既然你選擇了，就要好好地、認真地去做，要對得起你自己的選擇。”這番話，有分量，有溫情，也有價值，給了我無窮的力量。

　　我們都是在用自己有限的經驗衡量別人的人生。我們所了解的別人，也都只是別人的一個片段。即使是父母，都在感嘆長江后浪推前浪，自己過的橋還真不一定趕得上今日孩子走的路。那么，作為管理者的你，作為專家的你，作為朋友的你，真的確認，你認為“對”的，對于別人來說，一定是“對”的嗎?你的句句“肺腑”之言、苦口婆心，你的那一句“我這都是為了你好”，是真正為了別人好，還是為了自己的期待?

　　第二關：你說的，他真正關注嗎

　　你遇到過口若懸河、夸夸其談，卻絲毫無法打動客戶，甚至把客戶“嚇跑了”的銷售人員嗎?

　　“王婆賣瓜，自賣自夸”式的溝通，總是難以擊中人心。因為，你說的真的未必是他所需要和在意的。

　　聰明的銷售人員，即使同一個產品，也會找到不一樣的賣點。同樣是一盒補品，對頭一次拜見丈母娘的新姑爺，他會說“這個給老人拜年最合適了，體現孝心，還顯檔次”;對于給父母拜年的孩子，他會說，“這個品質有保證，補鈣效果特別好，特別適合老年人”;如果來了位老奶奶，準備買了自己吃，他還會跑前跑后地跟著比對，“您看，這個最實惠，還是大品牌，有保證。我再送您點贈品”。說中對方真正關注的，才是有價值的話。

　　想判斷你說的話是否是別人關注的，一點也不難。當對方關注你說的話時，他往往會有這樣的表現：

　　·密切關注的眼神，瞪大眼睛;

　　·向你微微前傾的身體;

　　·放下手中的活，認真地聽;

　　·表情會根據你講述的情境發(fā)生變化;

　　·開始沉默，思考。

　　如果你的溝通對象頻繁提問，接過話題滔滔不絕，反而未必是關注的表現，那也許是表明，他更關注自己。

　　第三關：他信任你嗎

　　咨詢師在心理治療的過程中，成功的最重要因素不是藥物和治療技術，而是建立良好的醫(yī)患關系。也就是說，病人對醫(yī)生的信任，對于治療的成功起著決定性作用。只有獲得了病人的信任，醫(yī)生說的話，才能起作用。

　　如果不信任，即使說了再多有道理、有意義的話，對方心里也會打上一個問號。就算表面上言聽計從，背后恐怕仍是“我行我素”。只有真正信任你，你說的話，對方才會覺得有用、有價值。

　　對于信任的感受和判斷，每個人都不一樣。這個還需問問你自己的心。

　　過了上面的三關，如果答案都是肯定的，那么，恭喜你，你可以開口說一些有價值的話了。不過遺憾的是，基本上這三個問題過后，很多話，已不必說了。