試問一個組織如何才能更好地培養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)導力？如何能夠讓更多員工的服務(wù)領(lǐng)導力得以發(fā)揮與展現(xiàn)？我們這里一共有四個方法：第一個是提升人才，第二個叫強調(diào)參與，第三個突出信任，第四個鼓勵學習。

在一個組織中培養(yǎng)領(lǐng)導力的最可靠的方法就是根據(jù)服務(wù)領(lǐng)導力的準則提拔人才，這個做法有四個好處：

·  讓那些具有服務(wù)領(lǐng)導力潛質(zhì)、特質(zhì)的人擔任領(lǐng)導職務(wù)，可以讓他們在實際的工作當中更好地發(fā)揮特質(zhì)，更好地去完善、應(yīng)用特質(zhì)。

·  通過新的職責，他們就有更多機會幫助公司改善服務(wù)。

·  這些具有服務(wù)思想的人，隨著他們向上被提拔，其他更多員工就會看到這是公司需要的行為和行動。

·   更為重要的，將公司的服務(wù)領(lǐng)導人放在高位，就可以幫助別人、幫助其他的員工看到榜樣、看到更高的標準，繼而讓更多員工加強服務(wù)的意識。

2000年10月份，彭明盛（Sam Palmisano）被提拔為IBM公司的公司全球總裁和首席運營官，2002年3月被提拔為首席執(zhí)行官，2003年1月1號被任命為公司的董事長。在2000年10月份之前，彭明盛在IBM公司已經(jīng)工作了20多年時間，特別是被提拔為公司總裁以前，他長期擔任IBM公司服務(wù)部門的領(lǐng)導人。舉例說1997年時，他被任命為高級副總裁兼?zhèn)�人系統(tǒng)事業(yè)部總裁，1998年被認為是高級副總裁和IBM全球服務(wù)的總裁。彭明盛的提升給全球幾十萬的員工提供了強烈的信號：公司重視服務(wù)，公司希望在服務(wù)團隊中提拔更多的管理者。

值得注意的是，這里的參與是全員參與，真正的參與！

員工參與服務(wù)改善的活動可以讓員工建立服務(wù)意識和了解服務(wù)的內(nèi)涵，可以培養(yǎng)他們的承諾，可以激勵他們領(lǐng)導力的潛質(zhì)。

如果員工被邀請參加一個具體服務(wù)活動、具體的服務(wù)改善任務(wù)，成為真正的合作伙伴，對富有挑戰(zhàn)的、敏感的、為今后公司卓越服務(wù)有所貢獻的活動的時候，這些人往往更愿意、更積極地提出自己的想法，貢獻他們的智慧，而且更進一步地和公司任務(wù)緊密聯(lián)系在一起。

全員參與，指的是組織中所有的人都需要參與！第一線提供服務(wù)的人員必須參與服務(wù)活動和服務(wù)改善活動，因為他們是為最終客戶提供服務(wù)；公司內(nèi)部的服務(wù)管理者也需要參與，因為他們的績效直接影響了提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量；公司的中層管理者也要參與，因為除了最高管理層，所有的員工都是為他們工作，他們是公司戰(zhàn)略到某一項服務(wù)活動的橋梁。公司最高管理層必須參與服務(wù)活動和服務(wù)改善活動，因為只有他們是確定公司的方向，只有他們可以舉公司的全部力量進行服務(wù)和改善活動，去提高服務(wù)的水準。

傳統(tǒng)觀念認為，改進戰(zhàn)略是最高管理層的事，中層干部可以參與一點點，而基層干部和員工的任務(wù)就是嘗試著維持現(xiàn)有的服務(wù)。

服務(wù)型組織有三大任務(wù)：戰(zhàn)略創(chuàng)新、改善、標準化。不管是公司的最高管理層，還是中層管理者、基層干部員工，他們都對創(chuàng)新、改善、標準化負有一定的職責。最高管理層更多時間放在戰(zhàn)略創(chuàng)新中�；鶎痈刹亢鸵痪�員工更多的是執(zhí)行標準化，但同時也承擔了改善的職責。

對公司的高層管理人員而言，他們的主要工作是預(yù)測趨勢和變化、為服務(wù)活動建立物力、財力、提供從高層到基層領(lǐng)導的持續(xù)改進、用行動支持改善概念和理念、建立、維持并持續(xù)改進自己工作的流程。

中層管理者是和團隊與主管一起指導服務(wù)活動、實現(xiàn)、開展跨部門整合持續(xù)改進活動、分發(fā)客戶要求的數(shù)據(jù)、支持改善概念和理念、維持和改進自己的工作流程、要求最好，最安全，最容易的工作流程、同時征集改進思路，想法。

主管的改善模式是團隊與經(jīng)理一起：支持服務(wù)概念和原則、運用客戶要求數(shù)據(jù)、維護和改進我們的工作流程，要求最好、最容易、最安全的工作流程，同時征集改進思路，想法。

奮斗在第一線的服務(wù)員工的改善模式是運用最好、最容易、最安全的工作流程，維持和改進技巧以及工作流程，產(chǎn)生最多的改進服務(wù)的想法，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

有家美國公司生產(chǎn)紡織機械等多種產(chǎn)品。1989年，該公司通過各種努力獲得美國“波多里奇質(zhì)量獎”。多年來，公司管理層一直使用一種方法，每年舉行為期兩天的聚會，邀請美國、中國等全球三十多個地區(qū)的員工匯聚在公司總部大禮堂中，分享過去一年中在改進質(zhì)量、改進服務(wù)方面、降低成本等方面所做的嘗試、想法和成果。公司對具體匯報的成果和格式?jīng)]有要求，僅希望大家分享。分享之后都會由員工參與評出大獎，公司管理層認為這是一個慶祝的時刻，是認可卓越工作的時刻，是鼓勵和分享好的想法的時刻。從而獎勵所有員工在服務(wù)上的改進。

員工參與的好處：將員工的想法直接引導至管理層、解決具體問題、減少爭議、減少風險、提高員工能力、鼓勵員工的積極性。這里還有幾種鼓勵員工參與的方法，分別是合理化建議和邀請員工角色扮演。

員工合理化建議：很多服務(wù)型公司在出現(xiàn)問題時，高層想方設(shè)法自己帶人去解決，但是這種方法沒有發(fā)揮員工的創(chuàng)意。讓員工學習、參與的最好方法，就是讓員工了解公司現(xiàn)在面臨怎樣的困難和問題，客戶有怎樣的要求，讓更多的員工去了解、參與，然后發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、找出原因，找到并實施對策，是發(fā)揮員工主觀能動性的好方法。

讓員工自己擔任、扮演客戶的角色：如KFC等公司安排神秘顧客，去全球各地了解企業(yè)第一線存在的改進機會，在會議中進行討論，發(fā)現(xiàn)問題原因并實施對策。

信任員工可以幫助他們不斷成長，信任可以培育領(lǐng)導的行為，分享公司重要的信息，為員工創(chuàng)造機會展現(xiàn)能力和聰明才智，他們的建議、抱怨可以被仔細的、耐心的傾聽，這些都可以給員工感覺，他們是企業(yè)的擁有者。

美國有家書店，是美國最大的、獨立的書店之一，創(chuàng)建于1971年，位于科羅拉多州的丹佛斯。公司的創(chuàng)始人給每個員工發(fā)一把能開啟書店大門的鑰匙。盡管這家公司在過去四十年中不斷發(fā)展，目前有幾百個員工在連鎖書店中工作。從雇傭之日起，每個員工都可以得到書店大門的鑰匙。因為公司的創(chuàng)始人認為98%的員工是誠實的。他希望給員工一個家的感覺，希望員工們能把書店當作自己的書店。

服務(wù)領(lǐng)導的價值和技能都是可以學習的。

致力于把自己的服務(wù)打造成最優(yōu)秀的服務(wù)，這些公司都做好準備，在員工的領(lǐng)導力當中進行持續(xù)不斷、從不同角度進行投資。他們有很多種方法，一種是給員工不斷的挑戰(zhàn)，第二是共同學習，第三是模仿和借鑒。

給員工不斷的挑戰(zhàn)：IBM公司前董事長郭士納在其自傳《誰說大象不會跳舞》一書中寫到：“我要求丹尼（丹尼•韋爾什）創(chuàng)建一個全IBM統(tǒng)一的服務(wù)機構(gòu)，并引進外包制度和全球網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)機制。這是一個艱巨的任務(wù)。 …… 1992年，服務(wù)在IBM中是一個價值74美元的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（不包括主機），2001年，其價值就上升為300億美元。”（第137頁）

共同學習：“未來傳播學習，我們在1996年成立了一個委員會，每個季度將通用電氣全部的服務(wù)領(lǐng)導人集中到位于費爾菲爾德的總部。…… 創(chuàng)意分享特別有幫助 ……。”通用電氣前首席執(zhí)行官杰克•韋爾奇說道。

模仿和借鑒：麗思卡爾頓的學習研究所不僅培訓連鎖飯店自己的員工，而且為來自各行各業(yè)的、愿意在服務(wù)方面更上一層樓的領(lǐng)導提高培訓和實踐的機會�！豆�佛商業(yè)評論》的高級編輯保羅•亨佩曾在該研究所接受了為期七天的強化訓練、隨后成為客房服務(wù)的侍者，并根據(jù)這些經(jīng)歷寫就了一篇題為《我在麗思成為客房服務(wù)侍者的一周》的長文，讓人一窺麗思卡爾頓的服務(wù)秘訣。

我們在服務(wù)上做的優(yōu)秀的企業(yè)都有類似的服務(wù)機構(gòu)，不僅培養(yǎng)公司內(nèi)部的員工，而且可以工各行各業(yè)的企業(yè)和干部的員工來參加學習。

領(lǐng)導力是服務(wù)質(zhì)量成敗的關(guān)鍵，有了領(lǐng)導力，偉大的服務(wù)就有可能，沒有領(lǐng)導力，偉大的服務(wù)就是水中之月、鏡中之花，在其組織的各個層級都需要有卓越的服務(wù)領(lǐng)導力，服務(wù)領(lǐng)導力激勵員工通過卓越的服務(wù)愿景、通過堅信員工追求、實現(xiàn)卓越的能力，通過業(yè)務(wù)、通過熱衷學習、通過擅長提問和擅長傾聽，正直誠實，真正的服務(wù)領(lǐng)導人，會讓員工參與到整個服務(wù)當中，來實現(xiàn)自己全部的潛力，包括領(lǐng)導力的潛力。

培養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)導力的價值和技能，是一個公司實現(xiàn)卓越服務(wù)的最重要的環(huán)節(jié)，公司通過提升人才、強調(diào)參與、突出信任和鼓勵學習來實現(xiàn)和培養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)導人。